Zacznę od wyznania: nie znoszę rozmawiać przez telefon. Nie odbieram rozmów jeśli dzwoniącego numeru nie mam na liście kontaktów. Przestałem praktycznie dzwonić do swoich bliskich. Nie lubię. I nie jestem w tym nielubieniu osamotniony. Śmierć rozmowy telefonicznej przyjąłem z ulgą.

O śmierci rozmowy telefonicznej mówi się od dość dawna. Jej (umowny) upadek nastąpił jesienią 2007 roku. To właśnie wtedy średnia ilość wysłanych SMS-ów przekroczyła – po raz pierwszy w historii – średnią ilość minut spędzonych na rozmowach telefonicznych. Głównym celem posiadania telefonu nie była już chęć wykonania połączenia.

Od tego czasu funkcja dzwonienia staje się coraz mniej istotną dla kolejnych użytkowników nowoczesnych telefonów. Zmienia się też rola rozmowy – co akurat może być akurat dobrą informacją dla biznesu (o czym za chwilę).

Rozmowa telefoniczna ma intymny charakter

To spotkanie na żywo, wymagające obecności drugiej strony, jej zaangażowania i uwagi. A z tym wymogiem coraz częściej jest problem. Żyjemy w świecie on-demand, w którym usługi (także komunikacyjne) powinny być dostępne wtedy, kiedy mamy ochotę z nich korzystać. Odbierając telefon wchodzimy w relację z niewiadomą – nie wiemy, kto dzwoni, z jakimi intencjami itd. Dlatego dzwoniący odbierani są coraz częściej jako natrętni (jak choćby PR-owcy, którzy dzwonią z chęcią potwierdzenia czy ich najcenniejsza informacja prasowa na pewno dotarła do mojej skrzynki mailowej).

Mamy lepsze alternatywy

Rozwój nowoczesnych środków komunikacji zapewnił nam dostęp do lepszych form: od e-maila, przez komunikatory (Messenger, WeChat itp.) po serwisy społecznościowe (takie jak Instagram czy SnapChat. Są lżejsze, nie wymagają natychmiastowej odpowiedzi, dają czas na reakcję, są też multimedialne (emoji!, gify!). Nie są to tylko inne opcje – to po prostu lepsze alternatywy. To ciekawe, bo dużo się mówi, że jesteśmy stajemy się społeczeństwami „always on”, czy stale podłączonymi i dostępnymi. Ale jednocześnie nie mamy oczekiwań, że każdy będzie dostępny dla nas zawsze i wszędzie.

Prezydent Trump wykonał już kilka ważnych rozmów telefonicznych (m.in. z prezydentem Putinem). Kiedy jednak chce zachwycić świat swoją mądrością – korzysta z Twittera.

Telefon jest zawsze ważniejszy

Niewiadome związane z rozmowami, o których wspomniałem przed chwilą sprawiają także, że nadajemy rozmowom wysoki priorytet. Większość ludzi rozmawiając z kimś osobiście i tak odbierze dzwoniący telefon, nawet jeśli konwersacja urywa się w pół zdania. To niezwykle frustrujące, bo pokazuje, że niewiadoma (kto dzwoni i z jaką sprawą) jest ważniejsza niż kontakt z człowiekiem, którego masz obok. Śmierć rozmowy telefonicznej? Tak, poproszę.

Rozmowa w służbie personalizacji

Miejsce na rozmowę w naszej sferze komunikacji oczywiście jest. Idealnie nadaje się do załatwiania szybkich, pilnych spraw. Korzystać też z niej powinien biznes, oferując swoim klientom możliwość przeprowadzania rozmowy o rozwiązaniach ich problemów czy odpowiadających na pytania. Ale jeśli klient zderza się z centralą i musi poświęcić 10 minut na „przeklikanie się” przez kolejne tonowe opcje – to znak, że robisz to źle. Od pierwszej sekundy rozmowy twój klient powinien czuć, że jest traktowany jak osoba, nie kolejny numer w kolejce do załatwienia.

A jakie są Wasze doświadczenia z rozmowami telefonicznymi? Dzwonicie wciąż czy przestaliście tak jak ja? Cieszy Was śmierć rozmowy telefonicznej?

2017-07-24T17:26:22+00:00 2017/02/05|Media|

About the Author:

Redaktor, przedsiębiorca, znawca nowych mediów i technologii. Związany z ICAN Institute, wydawcą „Harvard Business Review Polska”, gdzie prowadzi redakcję internetową, odpowiada za rozwój produktu HBRP.pl oraz działania marketingu treści. Redaktor naczelny e-biznes.pl, najstarszego polskiego serwisu poświęconego prowadzeniu biznesu w internecie. Interesuje się tematyką nowych mediów, innowacji, budowania marki osobistej.
%d bloggers like this: